１　Web接客とは？　建設・建築業でWeb接客ツールを導入するメリット

Web接客とは、ホームページへの訪問者（お客様等）に対して、「対面」や「電話」等による、直接の接客と同等の対応・案内」が提供できるオンラインの接客ツールです。

会社にとって、ホームページ上で公開している情報はごく一部であり、一般的には広い範囲のお客様に向けた訴求内容となっています。

お客様ごとに依頼背景や要望などの個別のニーズを引き出してからの提案が、本来は対面の商談や現調後に行われてきました。

ところが昨今は、冒頭でも触れたように新型コロナウイルスの感染拡大で情勢が変わり、お客様も直接の対面を控えるような動きもあり、建築・建設業者にとって発注につなげるための“現調”も制限される日々が続いています。

しかし、“非対面”の営業ツールであるホームページは、その仕組みを上手に活用することで、

・「非対面の現調・打合せ」に利用

・より気軽に問い合わせをしてもらえるようになる

など、今まで以上にお客様からの情報を効率的に把握できるようにもなります。

それでは、次の目次からは建設・建築業界において便利でおすすめのWeb接客ツールをご紹介したいと思います。

「ビデオ型オンライン接客」とは、ビデオ通話機能を持つアプリ等を利用して、オンライン上でお客様とコミュニケーションを取る接客方法です。

＜ヒアリング・打ち合わせ時には「Web会議ツール」＞

主にBtoBの場で利用されることが多いWeb会議ツール（例：Zoom、Google Meet、Microsoft Teamsなど）も、お問い合わせ後の初回ヒアリング、また、発注後の仕様決めの打合せ等において非常に便利です。

画面上で資料の共有ができ、製品のカタログや見積、図面等をご覧いただきながら話を進めていくことができます。

＜現調時には「ビデオ接客ツール」＞

現調時には、まるで対面対応をするようにリアルタイムで映像を見ながらやり取りができる「ビデオ型オンライン接客ツール」の利用がおすすめ。

未だ続くコロナ渦において、他者との接触は極力控えたいと感じている方も多くいらっしゃいます。

このような中、今まで直接お客様宅へ訪問して行っていた現調や初回ヒアリングにビデオツールを利用することは、お客様の安心していただきながら、業者側にとっても確認すべき箇所の状況は確認することができる、新しい現調の手段ではないでしょうか。

■メリット

Web会議やビデオ接客ツールのメリットとして業務効率化という面もあります。

これまで、現調に行く際には現場と会社もしくは出先からの移動時間と前後の予定を考慮して予定を組む必要がありました。

そこにお客様側のご希望も加わって日程調整がうまくいかないことや、現地への移動に片道１時間かかるとしたら、「往復2時間+打合せ１時間＝3時間」もの時間を費やします。

その点、オンラインでの接客であれば、前後に予定が入っていたとしてもその後すぐに次の予定を入れることも可能となり、空いた時間にオフィスで事務処理が進められるなど、業務の効率化が図れるという面もあります。

またお客様からのちょっとした疑問や相談にも、時間や場所の制約が軽減されるビデオ接客ツールを活用できます。

・遠方であるためになかなか現地を見に行けない

・見積や仕様について確認したいけど、わざわざ会って話すほどのことでもないが、電話だと伝わりづらい

このような場合、空き時間を使って気軽にビデオ接客でコミュニケーションを取ることができ、カスタマーサポートの面でもお客様に安心していただける環境づくりに役立ちます。

現在、【LINE】のようなアプリのユーザー同士が無料でトーク画面上でのメッセージのやり取りができる「チャット機能」が、ホームページ上の新しい問い合わせツールとして利用の幅がっています。

メリットとしては、

　・メールやフォームよりも気軽に利用できるため問い合わせのハードルが下がる

　・レスポンスの早さ

等があります。

サービスによって、簡単な質問であればチャット機能のみで完結することも可能なものもあり、「気軽に、そして正確な回答を早く」というお客様が持つ問い合わせに対するニーズを満たし、そして会社側の負担も軽減されるなど、メリットの多いツールと言えるでしょう。

また、電話やメールでの問い合わせと比較して、お客様との会話履歴が端的に一つの画面できるようになり、

　・社内での情報共有もしやすくなる

　・どのような問い合わせが多いのかを探ることで、ホームページ上での改善・対策を行うことができる

といった、業務効率アップの面も大きなポイントです。

チャット機能を導入しているホームページは以前に比べ確実に増えており、お客様にとってハードルが高い電話での問い合わせや、入力の手間がかかる問い合わせフォームのみのホームページは顧客満足度低下につながりかねません。

自社の業務スタイルや課題に合うチャット機能を見つけて、ぜひお客様とのコミュニケーションの場を増やしてみてください。

まとめ

コロナ渦であることが関係しなくても、業務の効率がアップし、顧客満足度もアップするような、お客様と会社双方にとってプラス要素の多いWeb接客ツールについてはいかがでしたでしょうか。

お客様とのつながりが少しでも増やせるように、新しく便利なツール積極的に取り入れていきたいですね。

弊社は建築業とホームページ制作２軸の会社であり、実経験から得た知識とノウハウでお客様に最適なホームページをご提案いたします。
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